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蔚来一键加电首起交通事故,体会下“别人家”的用户体验

2018-07-24 19:48

来自 :电动邦

作者 :电动小侦探

阅读时长约2分钟

在7月23日晚,蔚来车主“JOE”在使用一键加电服务的过程中,发生了追尾事故(对方责任),JOE发文给讲述了蔚来对事故的处理全过程以及车主本人的看法。

蔚来的一键加电服务,本质上属于“代客服务”范畴,虽然代客服务本身并不新鲜,但是车企直接承接此类服务的案例,蔚来却算是先行者之一。作为全国首例事故,蔚来将会以何种态度和流程来做出反应,结果如何,让我们一起看下整个事件经过。

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▲客户JOE以“轻度吐槽”作为标题,但整体还是有相当的肯定,并负责任的提出了改进建议。

总结车主的描述,虽然APP还没有考虑到类似情况的完整信息反馈,但是FELLOW机制很好的起到了补充作用,非常及时的告知和跟进沟通,以相对人性化的体验,反倒提升了车主的信任感;代步车也送的很及时,并且一如既往的够“档次”。虽然整个流程明显还未清晰的机制化,但是处理效率和态度还是能令车主基本满意的。

当然,也有一些小问题,比如流程顺序小优化和400电话的启用建议等,车主说的很清楚,我们就不赘述了。下面是整个过程中的APP界面截图:

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事后,蔚来的相关工作人员也在APP里公开表达了感谢和诚恳的致意,相信他们也能够借此案例将流程和体验进行进一步优化。

在车主的PO文中,我们不难看出。蔚来一向以用户体验为核心的理念依然贯彻的十分出色。车主也提出了可优化的细节建议。鉴于蔚来也是第一次处理此类事故,整体表现上,电动小侦探表示还是可以打上一个高分的。

 

从用户的讨论过程中我们也能看出,蔚来的用户已经坚信:在发生用户利益损害的时候,车企不会让他们吃亏。这与我们之前看到的,在用户与车企发生矛盾纠纷时,车企与用户间的博弈或是利益割据产生了鲜明的对比。当买车、用车从单一产品转换成整套服务体系时,体验两个字不再是徒有虚名,买车也不再是一锤子买卖。这次蔚来的处理效率和态度没有让我们失望,后续的进一步结果我们也将保持关注。

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