太过分 北汽新能源就是这么搞服务的

过去很多年,一说到服务,就不能不提”大神” 海底捞。这家火锅店以好到变态的服务闻名大街小巷,全盛时期常年霸占微博热门话题榜,风头无两。然而,服务圈“扛把子”的名号可不是那么容易就能坐稳的,挑战者个个摩拳擦掌,其中以拥有大量超级粉丝的北汽新能源最具威胁性。

江湖传说,北汽新能源的转介绍率高达70%,如果一群好友中有一个是北汽新能源的车主,那么要不了多久,大家的常规聚会就会变成小型车友会。还有一位车主,因为在2年间成功介绍亲友购车30余台,成为传奇。这些忠实用户,不仅以北汽新能源的超级粉丝自居,更夸张的是,他们认为”极致”已经不能概括北汽新能源的服务品质,必须以”过分“形容!车主给出售后服务如此之高的评价,可真不多见。经过多方打听之后,小编终于明白北汽新能源是如何用”过分“服务绑定这些超级粉丝的,今天就让我们一起来见识一下别人家的服务吧。

让人无语的24小时救援

“真把我惊着了!”当周先生提及他经历的那次救援服务时,仍旧是掩饰不住的兴奋和赞叹。

数月前,周先生的车子抛锚在高速上。虽然知道是因为电量过低,但是怕自己随便操作对车有损伤,就给4S店打了个电话。也正是因为这个电话,他享受了一次让人“无语”的救援服务。

电话挂断后不久,一辆北汽新能源EU260出现在周先生的面前,车上下来的正是刚才接电话的工作人员小李。“他说我办事儿要紧,可以先把他的EU260开走,他留下来等救援车。”当时周先生自己都有点愣了,就问了一句话”真的?“然而事情还没完。下午,小李打电话问周先生,车子已经没问题了,送到哪合适。这下周先生车彻底“无语”了,正常救援不应该是车主去指定地点取车吗?怎么反过来了?还不收取任何费用!

后来周先生才了解到,在北汽新能源救援服务是以用户为中心展开的。24小时免费救援服务,不需要支付任何费用,平均到达时间仅需39分钟,比行业平均值快22%-35%。至于工作人员主动送车、等待救援都是常事儿,为的就是要给用户提供最良好的服务保障。

让闺蜜妒忌的暖男式用心

相比周先生得到的“惊吓”,张小姐可就幸运多了,享受到的都是“惊喜”。早期,充电桩还都是接触式电卡。一次张小姐在充电的时候,接了个电话,顺手就把电卡放在充电桩上方,没有带走。直到下一次要充电的时候才发现电卡丢了。郁闷的张小姐在车友微信群“大哭”提醒大家不要犯和她一样的错误,破财又误事儿。谁知,就在当天晚上,张小姐竟然收到了北汽新能源工作人员送来的一张电卡,额度足够渡过难关。

“那天晚上还下着大雨呢。更何况是我自己的问题,根本与他们无关啊。收到电卡,高兴了好长时间,那种被重视的感觉特别好!“其实,张小姐不知道的是,虽然机会渺茫,但是工作人员还是联系了充电桩管理单位,出租车公司以及附近摄像头的所属机构,想尽力为车主挽回损失。但是因为种种原因未能如愿,也就没有告知张小姐。

这件事儿过去不久,张小姐身边的几位闺蜜也成了北汽新能源的车主,也加入那个万能的微信群。不同于其他品牌车主群的是,“E家人轻生活共享中国梦”微信群有很多北汽新能源的售后服务、技术以及管理人员在里面,能够保证随时和用户进行全接触,解决大家的用车难题。

让度娘也汗颜的技术答疑

“专业!”龚先生对北汽新能源售后服务人员的评价显得很平实。可是,当了解到龚先生典型理工男的专业背景,才能明白这个评价有多么的来之不易。作为一家科研公司的技术总工,龚先生有着令人发指的严谨和高度责任感,工作、生活、做人皆是如此。

龚先生购买的是E150EV,官方指导续航里程150公里。提车之后,龚先生就进行了里程测试。”连续4天,相同路段我进行了四次测试,得到的数据都在147上下浮动,这令我完全不能忍受。”一怒之下,龚先生直接投诉到北汽新能源的呼叫中心,要求解释3公里的差距。

“其实我根本没抱任何希望,但是作为车主我必须发声,这是责任。”然而,这回龚先生碰上了个比他还较真的。3天后,工作人员打回电话,请龚先生再进行一次试验。因为工作人员查到,在前几次的测试中,龚先生比较长一段是逆风行驶,虽然风力低容易被忽略,但对测试的结果却有着举足轻重的影响。

这个让龚先生也佩服的呼叫中心,可不简单。在北汽新能源看来,服务生态圈的中心是用户,而呼叫中心是了解用户需求,解决问题的最直接途径,必须由北汽新能源完全自主运营。成立仅一年的时间,客户满意度超过85分,问题一次性解决率高达90%。

通过这三个故事,可以看出打造超级粉丝的秘诀其实很简单:珍视用户,将用户视为企业最宝贵的财富。在北汽新能源营销有限公司内部,流传着这样一句话:第一辆车是销售卖出去的,第二辆车一定是售后服务卖出去的。这也就不难理解,为什么北汽新能源有信心、有实力挑战海底捞服务界“扛把子”的地位了。

 

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